电诉宝：2024电商平台仅退款调查报告发布，仅退款服务现状分析（65页）

商家对“仅退款”的实施持反对态度的比例高达96.35%。在近1000位消费者的问卷调查中，有25%的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务。

电商平台仅退款调查报告发布

随着电子商务的迅猛发展，消费者权益保护成为电商领域的重要议题。其中，“仅退款”服务作为提升消费者购物体验的一项措施，近年来在各大电商平台得到了广泛应用。然而，这一服务的实施效果和影响却呈现出复杂多变的局面。

1. “仅退款”服务背景

“仅退款”服务的推出，旨在降低消费者购物风险，提升购物体验。在后疫情时代，消费者的购买力下降，对价格的敏感度增加，更加倾向于选择性价比高、售后服务完善的商品和服务。同时，激烈的市场竞争和政策支持也是推动“仅退款”服务发展的重要因素。

2. “仅退款”服务概述

“仅退款”允许消费者在购买商品或服务后，在规定时间内，如果对商品或服务不满意，可以申请全额退款，无需退回商品。这一政策特别适用于商品存在严重质量问题或与描述严重不符，以及卖家存在违规行为的情况。

3. “仅退款”服务发展进程

“仅退款”服务最早由京东自营在2014年推出，随后亚马逊、拼多多等平台陆续跟进。到了2024年初，“仅退款”已成为电商行业的“标配”。然而，随着服务的普及，也出现了“薅羊毛”现象，导致商家与消费者之间的矛盾激化。

4. “仅退款”服务变化

随着时间的推移，“仅退款”服务的利弊关系发生了变化。早期，这一服务利大于弊，能够有效提升购物体验，节省物流成本，并倒逼商家提升产品质量和服务水平。然而，后期部分消费者恶意退款、虚假投诉，甚至形成“职业诈骗”团伙，损害商家合法权益，影响商家正常经营秩序。

5. “仅退款”服务现状分析

据“电诉宝”数据显示，2024年上半年退款问题在全国网络消费投诉中的占比高达28.49%。这一数据表明，消费者在网络购物过程中遇到了需要退款的情况，也揭示了网络交易环境中存在的问题。在对2000余位商家的问卷调查中发现，近一年有7.9%的商家“仅退款”比例达八成，10.09%的商家“仅退款”比例占据一半。

商家对“仅退款”的实施持反对态度的比例高达96.35%。在近1000位消费者的问卷调查中，有25%的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务。超过七成的消费者从未使用或很少使用“仅退款”服务，而高频使用“仅退款”服务的消费者占13.39%。

结论：

“仅退款”服务在提升消费者购物体验、保护消费者权益方面发挥了积极作用，但也带来了新的挑战和问题。为平衡商家与消费者权益，需要平台、政府和消费者共同努力，优化“仅退款”政策，加强监管，提升服务效率和公平性，以促进电商行业的健康发展。